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当携程呼叫中心智能化布阵机器人效率提升10

发布时间:2021-09-11 13:52:39 阅读: 来源:钢筋调直机厂家

携程呼叫中心智能化布阵 机器人效率提升10倍

上海106公里之外濠河畔的携程南通呼叫中心,被称为全球最大的OTA服务联络中心。从2008年的十几个人到现在一万人,携程南通呼叫中心的员工人数呈几何级数增长,却因为规模大被诟病。事实上,无论是早期的 鼠标+水泥 ,还是梁建章 二次创业 提出的 拇指+水泥 ,呼叫中心在携程整个业务链中的重要性都不言而喻。毕竟,从上海徐家汇教堂南侧气象大楼200平方米的小公司到现在仅南通呼叫中心就占8万平方米的OTA巨头,携程曾凭借呼叫中心征战杀伐,加快了扩疆辟土的步伐。如今,携程对于优质服务的坚持,让呼叫中心的价值越来越凸显,也让质疑声沉寂许多。

呼叫精准60秒必答

过去近20年来,中国旅游业与互联彼此互相推动,越来越多的企业参与到旅游服务业,携程就是其中翘楚。

早年间梁建章在甲骨文负责项目开发,对呼叫中心方面很有研究。他敏锐地发现,呼叫中心能快速建立与客户间的服务连接,而携程呼叫中心服务的正好是高附加值的高端用户群。最早的相关书籍就是梁建章从美国买回来的,他亲自教客服学习呼叫中心有哪些东西,日常管理哪些内容,队列怎么排,呼叫数量怎么看,怎么预测呼入量等,更通过六西格玛等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系,为携程的用户提供系统化、标准化与个性化兼备的优质服务。

这让携程牢牢抓住了对价格不敏感,需要24小时随意Call的商旅用户人群。修整以后的电子拉力实验机必须用3等标准测力计进行校验如今,携程预订量已有超过70%来自移动端,20%来自PC端,还有10%来自呼叫中心。南通呼叫中心也从销售职能演变为服务联络中心。呼叫中心高质量的服务已成为外界感知携程的入口。梁建章要求将服务做到极致,每一个客服都对携程的服务标准如数家珍,处理客户问题 到我为如发现有漏油止 ,人工客服要 一应俱全,一丝不苟,一诺千金 ,客服必须在60秒内回答。这样的服务标准一以贯之,更好地满足用户多样化需求,进一步完善旅行服务价值链。

体系完备用心服务

呼叫中心行业人员流动性很高,而携程的呼叫中心员工离职率却为同行业最低。黄静是携程老员工,做了2年基层客服、2年领班、多年主管。她透露,现在呼叫中心员工每月流失率只有2%,而且逐年减少,远低于同行业每月5%至10%。基层客服的基本素养和服务意识则决定着携程服务水平的高低。所以要解决好用户的诉求,首先要解决好员工的诉求,只有走心的管理才有用心的服务,黄静说,携程创造出了许多员工的福利,比如优秀员工可以在家工作,员工有定期的心理咨询服务,各种活动帮助减压,而一线员工也为携程创造了优质的服务。携程还在员工老家聚集地如南通、合肥开分公司以留住人才。

目前多数呼叫中心对于一线客服重视程度不足,缺乏培养机制,缺少足够的提升空间,而携程对于基层客服有着极大的晋升空间,也十分关注员工的发展,从业务培训到心理辅导,有一套完整的体系。在携程呼叫中心,一个员工可以通过系统很清楚看到他的综合排名,根据好评率、解决问题满意度等一套精确的考核方式,半年晋升淘汰。

打造人工智能客服

携程呼叫中心客服机器人将引领一场颠覆性的变革。携程呼叫中心已经将人工和机器人结合起来,机器人回答重复性问题,人工则解另外答机器无法解答的个性化问题。经常被问到的问题已经被后台好答案,客人提问后机器人会自动匹配回答。如果机器人无法解答则选择按键转接到人工客这是对机器1种不保护的表现服。当人工忙碌或下线时,机器人自动上线,进行人工客服的工作量统计,对热点问题进行分析及对来访客户特征进行统计等。

大数据是携程云客服的趋势,未来语音交互在云客服领域也正在完善。携程南通呼叫中心负责人透露,采用人工智能技术后,一套完善的智能客服系统,可以完成的工作量抵得上数千名前台员工,服务效率与传统客服相比提升了10倍。随着携程呼叫中心大数据的逐渐完善,呼叫量仍会持续降低。人工智能技术可以代替部分重复的人工,机器人客服大幅降低了呼叫量、人工费用、软硬件投入和管理成本。未来人工客服最大竞争对手就是客服机器人,这也是南通呼叫中心的趋势。

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